~~~~~~~
不當場發飆的顧客，可能是殺傷力最大的「奧客」。全台奧客大調查告訴你，男女、老少、北中南的奧客，大不相同。
【文／ 賴 建宇】
台灣消費者愈來愈「奧客」了。
政治大學企業管理系教授別蓮蒂指出，台灣消費者愈來愈敢表達心中的不滿，與消費者自我意識增強、消費者保護法的制定有關。加上愈來愈多民眾出國，發現國外一流企業與本地店家有不小落差。
東方快線行銷經理李釧如，也從近三年消費者行銷資料庫(E-ICP)的調查發現：因為消費者荷包愈來愈緊，有愈來愈精明的趨勢。
交通大學管理科學系助理教授張家齊指出，近年台灣民眾體驗到歐美的強勢消費文化，加上好士多（Costco）等標榜服務滿意保證的廠商進駐台灣，都是這波「新消費者運動」洶湧而來的背後動力。
為掌握這波「新消費者運動」的心理變化，《天下雜誌》與東方快線合作「奧客大調查」，針對全台一二二○位消費者，依分層人口比例進行網路調查，剖析台灣各類奧客在各族群的不同消費面貌。
奧客面貌大不同
「奧客大調查」的最大發現，在於不同年齡層的消費者，奧客類型明顯不同。
四、五十歲以上的消費者，遇到不滿意的情況，直接要求賠償的比例高達四成。事後打客服電話、客訴中心比例超 過 六成，屬於理性抗議型奧客。別蓮蒂認為，這與中年人社會教育夠深、自我信心增強、懂得向陌生人談判有關。
相反地，現在二十四歲以下的年輕族群們，嘴巴長在滑鼠上。願意當面向客訴中心反應僅四成，五十歲以上卻超 過 七成。
經 過 交叉分析，這群年輕的安靜不語型奧客，竟有八一％會利用部落格、MSN、討論區等管道中的至少一種，透 過 網路力量抒發不滿。
「沒有人自認倒楣，」別蓮蒂特別提醒，消費者摸摸鼻子走人，不代表沒有不滿。只是從 過 去街坊鄰居口耳相傳，現在變成上網抒發。
就算業者已經改善，多年前的網路抱怨文章，還是不斷被關鍵字搜尋出來，傷害無限擴大。就像網路上的許多「食記文」，也許只是加了一句「湯沒有想像中好喝」，一次的小失誤，會讓日後無數的消費者對這家餐廳卻步。
天下雜誌電子報2009/07/24
留言列表
